自2月10日“96659”服務(wù)熱線擴容開通以來，棗莊分公司堅持以司乘滿意為標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得廣泛好評。一是強化基礎(chǔ)管理。統(tǒng)一服務(wù)口徑、規(guī)范服務(wù)用語、完善資料庫，編制周邊道路和標(biāo)志性地點分布圖，實行與公路局路段信息共享，話務(wù)員回答咨詢做到精練、快速、準(zhǔn)確。二是加強監(jiān)督考核。出臺《服務(wù)熱線中心管理辦法》、《服務(wù)熱線考核辦法》等制度，從工作量、服務(wù)水平、一次性解決問題能力、勞動紀(jì)律遵守情況等方面形成多維度考核體系，按考核結(jié)果兌現(xiàn)薪酬。三是加強經(jīng)驗交流。每月召開一次工作交流會，講評工作，總結(jié)經(jīng)驗，展開服務(wù)質(zhì)量大討論，完善管理措施。四是加強應(yīng)急處置。成立熱線服務(wù)應(yīng)急小組，負(fù)責(zé)對電話投訴及媒介曝光情況進(jìn)行調(diào)查處理。建立客戶投訴應(yīng)對機制，慎重處理每件投訴，及時反饋處理情況。五是完善服務(wù)體系。強化電話回訪服務(wù)，收集用戶意見和建議，及時了解公眾服務(wù)需求。2個多月來，該分公司共接聽服務(wù)熱線電話4300余個，社會滿意度達(dá)99%以上。